العنف وازمة الذات والانفصال
المدونة تعكس ازمة الانسان بين نفسه وغرائزه وبين ثقافة الهزيمة وثقافة الانتصار وبين الانفصال بين الواقع والجسد

مهارات التفاوض وحل النزاع

اعداد/عمر شاهين
اخصائي نفسي
مهارات التفاوض

 

 

 

التفاوض عملية مستديمة يقوم بها الإنسان منذ ولادته وحتى مماته .  فنحن نتفاوض في اليوم عدة مرات على عدة موضوعات .  نتفاوض عند شراء سلعة ونتفاوض مع عائلاتنا ومع أولادنا ومع مديرينا وموظفينا .  وكمديري ومديرات مدارس نتفاوض مع المدرسين وأولياء أمور الطلبة والطالبات ، مع الطلبة والطالبات ومع الأجهزة الحكومية التي نتعامل معها .  فالتفاوض هو عملية التخاطب والاتصالات مع الطرف الآخر للحصول على ما نريد .  والهدف هو كيف نجعل من عملية التخاطب هذه عملية ناجحة بحيث نحقق حلولا مرضية لموضوعات التفاوض .  هذا هو ما سنبحثه في هذه الوحدة .

 

تعريف التفاوض :

 

التفاوض هو عملية التخاطب والاتصالات المستمرة بين جهتين للوصول إلى اتفاق في حالة وجود نقاط اتفاق واختلاف بين مصالح الطرفين .

 

الاستراتيجيات المختلفة للتفاوض :

 

1.     التفاوض للحصول على الفائدة كاملة  - إما الكل أو لا شيء

 

2.     التفاوض عن طريق توسيع دائرة الفائدة الوصول لحلول تحقق مصالح الأطراف المعنية – وخاصة على المدى البعيد

 

3.     التفاوض عن طريق توسيع دائرة الفائدة والوصول لحلول تحقق مصالح الأطراف المعنية مع الاحتفاظ بجزء ذو قيمة من الفائدة التي تعم الجميع

 

أنواع المفاوضين :

 

1.     المفاوض الذي يحاول الحصول على كل النفع أو الفائدة .

 

2.     المفاوض الذي يكون على استعداد للتنازل عن مكل ما يطلب منه

 

3.     المفاوض الذي يحاول تجنب التفاوض ومشاكله

 

4.     المفاوض الذي يحاول الوصول إلى نقطة في المنتصف

 

5.     المفاوض الذي يحاول تحقيق الفائدة القصوى للأطراف المتفاوضة عن طريق دراسة المصالح المختلفة وعن طريق توسيع دائرة الفائدة بإدخال عناصر جديدة تؤدي إلى زيادة النفعية لأي من الطرفين أو كلاهما .

 

 

 

 

 

نظريات التفاوض الحالية :

 

هناك نظريتان أساسيتان للتفاوض :

 

1 .  النظرية الكلاسيكية :  وهي التي يتخذ فيها كل مفاوض موقف معين ويدافع عنه قدر استطاعته وقد يتمسك الأطراف بمواقفهم المتعارضة فيفشل التفاوض ،  أو قد يبدءوا في تقديم التنازلات والوصول إلى اتفاق في منتصف الطريق عن طريق اقتسام موضوع التفاوض وهذا النوع من التفاوض بالرغم من انتشاره إلا أنه لا يساعد على الوصول إلى اتفاق يرضي الأطراف المتفاوضة  أو اتفاق طويل المدى إذ عادة ما يشعر كل طرف أنه اضطر للتنازل وأنه لم يحصل على ما يحقق له الفائدة المبغية .  ومن عيوب هذا النوع من التفاوض أيضا أنه يستغرق الكثير من الوقت والجهد وغالبا المال ،  وكثيرا ما يؤدي إلى إفساد العلاقات المستقبلية بين طرفي التفاوض .

 

2 .  النظرية المعتمدة على مصالح الأطراف المعنية :  وهذه النظرية تعتمد على مصالح الأطراف المعنية كأساس للوصول إلى حلول خلاقة تحقق بها كل الأطراف الفائدة القصوى .  وقد تبنى العديد من دارسي التفاوض نظرية رايف وطوروا وأضافوا إليها وقد طور مشروع هارفارد للتفاوض نظرية "التفاوض المنظم" Principled Negotiation

 

نظرية التفاوض المنظم Principled Negotiation

 

عرف روجر فيشر ووليام ايري نظرية "التفاوض المنظم "  بأنها العملية التي تساعد المفاوضين على الوصول إلى اتفاق حكيم يحقق المصالح المشروعة لكل طرف من الأطراف المعنية بأقصى حد ممكن .  ويحل هذا الاتفاق نقاط الخلاف بطريقة عادلة مع إمكانية استمرارية هذه الحلول والأخذ في الاعتبار مصالح المجتمع الذي تتعامل معه الأطراف المتفاوضة .  وتتسم هذه العملية بأنها لا تتطلب الوقت الذي تستغرق التنازلات المتتالية للطريقة الكلاسيكية ،  كما أنها لا تفسد العلاقات المستقبلية للأطراف المتفاوضة .

 

وقد ذكر فيشر وايري أربعة عناصر أساسية لنجاح عملية "التفاوض المنظم"

 

1.     فصل الأشخاص عن المشكلة :  يجب أن يرى المفاوضون بعضهم على أنهم يعملون جنبا إلى جنب ويهاجمون المشكلة وليس بعضهم البعض

 

2.     التركيز على مصالح الأطراف المعنية وليس على موقف واحد لا يتغير .  فالتركيز على موقف واحد والاكتفاء بترديده دون مراعاة مصالح الأطراف الأخرى وإمكانية تحقيقها يوصل المفاوضات إلى طرق مسدود أو إلى حلول وسط سرعان ما يعود الخلاف والنزاع بعدها لعدم رضاء الأطراف بما توصلوا إليه في المفاوضات

 

3.     إيجاد احتمالات واختيارات مختلفة قبل محاولة الوصول إلى اتفاق

 

4.     اختيار معيار موضوعي لقياس صلاحية الاتفاق الذي تم التوصل إليه ،  ممكن أن يكون هذا المعيار الموضوعي قانون من القوانين أو رأى أهل الخبرة أو غيره .

 

وتعتبر نظرية التفاوض القائمة على مصالح الأطراف المعنية هي النظرية السائدة الآن لمميزاتها المذكورة .  وقد اعتمد عليها معظم علماء الإدارة في كتاباتهم كما رأينا بالنسبة لمطوري " التفاوض المنظم "  وغيرهم .

 

 

أهم الاعتبارات التي يجب الالتزام بها في عملية التفاوض :

 

أولا :   التعامل العادل بين الأطراف المعنية

ثانيا :   التعامل الشريف بين الأطراف المعنية

 

فإذا حاول أحد الأطراف الغش للوصول إلى اتفاق ما يعد هذا تعامل غير عادل وغير شريف ولا يؤدي إلى الغرض المنشود من التفاوض .  والتفاوض المعني هنا هو حل حكيم مستمر و لا يفسد علاقة الأطراف ،  حيث أن التعامل غير الشريف عند اكتشافه يفسد العلاقة ويفسد الاتفاق في حد ذاته .

 

المراحل الأساسية للتفاوض :

 

أولا :  مرحلة التحليل :

 

وهي المرحلة التي يجمع فيها المفاوض المقومات ويحاول فهم مصالحه وكذلك مصالح الجهات المفاوضة .

ومن المهم في هذه المرحلة أن يتبع المفاوض هذه الخطوات :

 

1.     الإعداد الجيد :   على المفاوض أن يحلل جيدا السبب الذي يطالب من أجله بموضوع ما وليس عله الاكتفاء بتحديد الموضوع ،  وعليه كذلك سؤال نفسه عن المصالح المتوقعة للمفاوضين الذين يتفاوض معهم والتي يعتقد أنهم سوف يطرحونها على مائدة التفاوض ويستعد لها .  وتساعد كتابة هذه النقاط على الإعداد الجيد .

 

2.     التعلم :  وذلك عن طريق الإنصات الجيد لما يقول الآخرون في جلسات التحضير للتفاوض .  وقد يحتاج المفاوض الاجتماع بكل طرف على حدة للتعرف على مصالح ومواقف الأطراف المعنية .  وعلى المفاوض احترام الأطراف الأخرى وأخذ آرائهم جديا في الاعتبار وتحليلها موضوعيا

 

3.     مراجعة الذات :  وعلى المفاوض كذلك أن يعد نفسه لمراجعة افتراضاته عن موقف الطرف الآخر إذا ما ثبت خطأ هذه الافتراضات من خلال مناقشاته مع الأطراف .

 

4.     التعرف على أسلوب الأطراف الأخرى في التفاوض :  وذلك عن طريق معرفة خبرات الآخرين الذي سبقوه في التفاوض مع الأطراف ذاتها .

 

ثانيا :  مرحلة التخطيط :

 

بناءً على التحليل يقوم المفاوض بإعداد خطة التفاوض وتشتمل الخطة على :

 

1.     تحديد المصالح الأساسية للمفاوض والتي يجب التركيز عليها

 

2.     إعداد خطة التعامل مع المفاوضين وأساليبهم المختلفة في التفاوض

 

3.     إعداد اختيارات إضافية يمكن مناقشتها

 

 

 

 

ومن أهم الخطوات التي يجب مراعاتها في مرحلة التخطيط الآتي :

 

1.     إعداد تصور للمطالب التي تعد غير أساسية والتي يمكن الاستغناء عنها في مقابل مصالح أهم تطرح من الجانب الآخر .

 

2.     إعداد تصور للبدائل الأخرى المتاحة للمفاوض .  هل تستطيع الاستمرار في وضع " ما قبل التفاوض " ؟ هل أنت على استعداد لقبول حل لا يفي بكل مطالبك في مقابل استمرار العلاقة على أمل أن تتغير الأوضاع على المدى البعيد وتحصل على ما تريد ؟

 

ثالثا :  مرحلة المناقشات (التفاوض الفعلي ) :

 

في هذه المرحلة الهامة على المتفاوض مراعاة النقاط التالية :

 

1.     الاستمرار في تحليل الأوضاع وكل ما يحدث أو يقال أمامه

 

2.     التركيز الشديد في المفاوضات وأخذ الوقت اللازم في استيعاب ما يقال حتى لو تطلب ذلك طلب فترة راحة من جلسة المفاوضات .

 

3.     محاولة تقديم حلول خلاقة وإجابات جديدة حيث أن تكرار الإجابة ذاتها لا يؤدي إلى تقدم المفاوضات

 

4.     المرونة في التحاور وحسن الاستماع للأطراف المختلفة

 

5.     التعبير عن المطالب بصدق والتأكيد عليها بدون تهديد

 

6.     يجب اعتبار المفاوضات فرصة للتعاون لإيجاد حلول تحقق مصالح للجميع وعدم اعتبار المفاوضات حلبة للصراع حيث يفوز الأكثر تعنتا .

 

7.     يجب أن يأخذ كل طرف وقته في التعبير عن مطالبه

 

8.     يجب أن يحتفظ المفاوض دائما في ذاكرته بأنه يعترض على نقاط معينة ولا يعترض على شخص ما ،  أي يجب التفرق باستمرار بين الموضوع ومن يقدم الموضوع

 

9.     يجب أن يحاول المفاوض بصفة مستمرة معرفة الحقائق عن طريق السؤال وألا يعتمد على افتراضاته ويبنى عليها .  ويمكنه أن يسأل دائما " هل أفهم من كلامك أن .... ؟ " ويكرر ما فهمه حتى يعطى للطرف الآخر فرصة للإيضاح وحتى لا يتم التفاوض بناء على مفاهيم خاطئة .

 

10. وأخيرا على المفاوض أن يدرك متى يتوقف عن التفاوض في حالتي النجاح والفشل .  فحين ينجح المفاوض في إقناع المفاوضين الآخرين بوجهة نظره عليه التوقف وعدم الاسترسال في طرح القضية كذلك عله معرف متى يكون عليه ترك القاعة أو التفكير في التفاوض مع مجموعة أخرى أو الاعتماد على نفسه في حل المشكلة .

 

 

 

 

أهمية الاستماع الإيجابي واستيضاح المعلومات :

 

من المهم جدا أن يستمع المفاوض أكثر مما يتكلم .  هناك مثل يقول لكل إنسان إذنين وفم واحد ويجب أن نستخدمهم وفقا لهذه النسب .  وأهمية الاستماع تكمن في أن المفاوض عندما يستمع إلى الأطراف الأخرى يكون عنده صورة واضحة لأهمية كل موضوع بالنسبة للمفاوضين ولماهية مصالحهم ويستطيع التفاوض معهم بناءً على ذلك .

 

وعلى المفاوض بعد أن يستمع جيدا أن يسأل أسئلة استيضاحية لتأكيد فهمه لما سمع .  وهذه الأسئلة وإعادة ذكر ما قاله المفاوض الآخر يكون لها أثرا كبيرا في التفاوض "  فهي تعد رسالة للمفاوض الآخر "  لقد استمعت إليك وبذلت جهدا في فهم ما قصدت والآن حان دورك للتعامل معي بالاحترام ذاته "  وبالإضافة إلى ذلك ،  الأسئلة الاستيضاحية تساعد السائل على فهم ما قيل فهما صحيحا وبذلك تؤهله لدفع المفاوضات في اتجاه صحيح .

 

التغلب على مشاكل المفاوضات :

 

فيما يلي مناقشة للمشاكل التي غالبا ما تظهر في المفاوضات وكيفية التعامل معها :

 

1.     الوصول إلى طريق مسدود :

في بعض الأحوال تصل المفاوضات إلى طريق مسدود بسبب تعنت طرف من الأطراف .  فحين يتخذ أحد الأطراف موقف معينا ويتشبث به فكأنه يقول للطرف الآخر " إما مصلحتي أو لن نصل إلى حل "  ماذا يفعل المفاوض إذا واجه هذا الوضع .

 

·        طلب فترة من الراحة لمراجعة الأمور

 

·        طلب أن يراجع كل طرف مواقفه وينظر إلى السبب الذي جعل كل طرف يعتقد أن الحل الذي يقدمه هو الحل الأمثل ،  ولماذا يجب أن يشتمل الاتفاق بيننا على ما قدمه كل منا .

 

·        مراجعة نقاط الاتفاق في الحلول المطروحة والتركيز عليها وإبرازها

 

·        من الممكن تأجيل عنصر من العناصر لفترة لاحقة وإعلان الاتفاق على عناصر محددة ثم اتخاذ الخطوات لتطبيق ما اتفق عليه وذلك يوجد مناخ من التفاهم بين الأطراف يؤهلها لاستكمال التفاوض على العناصر المتبقية في فترة لاحقة .

 

·        إذا كان هناك إمكانية لاستبدال المفاوض المتعنت بآخر أقل تعنتا ،  على الجهة المفاوضة إيقاف المفاوضات مع هذا المتعنت وبدء مفاوضات جديدة مع من يستطيع الاتفاق معهم على تحقيق أقصى مصلحة للطرفين .

 

·        إذا كان سبب الخلاف أسلوب التفاوض وليس موضوعه فعلى الأطراف تحديد لقاء لمراجعة قواعد التفاوض قبل استكمال المفاوضات

 

·        نقطة هامة في التعامل مع المفاوضين المتعنتين هي إظهار إنك كمفاوض تفهم موقفهم وكذلك إظهار الاهتمام وحسن الاستماع لهم والتأكيد على أن اعتراضك هو على تفصيل معين في الموضوع برغم اتفاقك معهم في المواضيع أو النقاط الأخرى .  هذا التصرف يفتح باب لاستمرارية المفاوضات وقد يقلل من شدة تعنت المفاوض .

 

·        وإذا لم ينجح هذا الأسلوب تكون الخطوة التالية هي محاولة تهميش المفاوض المتعنت وتقليص دوره في المفاوضات .

 

2 .  الحيل غير الأخلاقية :

 

إذا فوجئ المفاوض بحيل غير أخلاقية من قبل المفاوضين الآخرين فعليه ما يلي :

 

·        المسارعة بإفهام المتلاعبين أن المفاوض يدرك ما يحدث ويتابع كل ما يقال بدقة وغالبا ما ينتج عن ذلك الموقف تحسن سير المفاوضات بطريقة لائقة  .

 

·        إذا أدركت الحيل بعد الاتفاق عليك كمفاوض أن تعيد الاتصال بمن خدعك أثناء التفاوض وتخبره بما اكتشفته وتطلب فتح باب المفاوضات مرة أخرى ،  إذا كان الشخص الآخر يريد استمرار العلاقة بينكما في المستقبل .

 

·        إذا لم تستطع تعديل الاتفاق بعد اكتشاف الخدعة فعليك اعتبار هذه التجربة درسا تتعلم منه للمستقبل .

 

3 .  الغضب :

 

من السهل أن يغضب المفاوض أثناء المفاوضات .  ولهذا فقد وضع علماء المفاوضات قاعدة لتحديد مرات الغضب بأن قالوا أن " لكل مفاوض أ، يغضب في دوره فقط " .  ومعنى ذلك أن لكل مفاوض الحق في أن يغضب مرة ما وإذا شعر بالغضب مرة أخرى عليه أن يفكر هل استخدم كل من حوله فرصتهم في الغضب وهل جاء دوره ليغضب مرة أخرى أم لا .

 

وبالإضافة إلى ذلك فإن التركيز على المشكلة وليس على المفاوضين يقلل من فرص الغضب فيجب أن يذكر المفاوض نفسه دائما بأنه يهاجم المشكلة ولا يهاجم أشخاص المفاوضين .  ويمكنه أن يسأل نفسه هل ستختفي المشكلة إذا اختفى المفاوض ،  وقد يساعده ذلك على اكتشاف أن المشكلة ليست في المفاوض كما يتصور .

 

مقومات عملية التفاوض الناجحة : 

 

التفاوض الناجح هو الذي ينتج عنه اتفاق يقبله الطرفان ويعتنقونه ويعملون على تنفيذه واستمراريته ،  ولا يؤثر هذا الاتفاق سلبا على علاقتهم المستقبلية .

 

مقومات المفاوض الناجح :

 

مقومات المفاوض الناجح عديدة أهمها :

 

1 .  المفاوض الناجح مستمع جيد

 

2.     المفاوض الناجح يدخل المفاوضات بعقل مفتوح وقابل للاستيعاب

 

3.     يقوم بالإعداد الجيد للمفاوضات في فترة التحليل

 

4.     يقدم حلولا خلاقة ولا يتشبث بموقفه إذا كان هناك بديل مطروح ومقبول

 

5.     يستطيع التوفيق بين مصالح الطرف الذي يمثله ومصالح الطرف الآخر

 

6.     يحافظ على هدوئه ولا يغضب كثيرا ويحلل الأوضاع تحليلا موضوعيا

 

7.     لا يهاجم الأشخاص بل النقاط والمواضيع

 

8.     يستطيع ترتيب النقاط وفقا لأهميتها والتركيز على الأكثر أهمية

 

9.     يستطيع التعبير عن وجهات نظره بطلاقة وبوضوح

 

10. يدرك أنه ليست هناك قائمة مكتوبة بما يستطيع القيام به كمفاوض وإنما عليه الاختيار من استراتيجيات مختلفة وفقا لسير المفاوضات

 

11. يتعامل مع المفاوضات على أنها حلقة واحدة في علاقة مستمرة وليست على أنها صراع يجب أن ينجح فيه طرف واحد فقط

 

التفاوض مع أطراف متعدد :

 

السؤال المطروح الآن هو هل يختلف أسلوب التفاوض حين يكون المتفاوض معه أطراف متعددة ذات خلفيات مختلفة والإجابة هي أنه كلما تعددت الجهات التي تتفاوض وتعددت خلفيات المفاوضين تعددت المصالح واختلفت .  والأسلوب الحكيم في هذه الظروف يمكن تلخيصه فيما يلي :

 

1.    يستمع المفاوض بقدر المستطاع ويحاول فهم مصالح الأطراف جميعها وكيفية تفكيرها .

 

2.     بعد ذلك يطلب المفاوض لنفسه فترة راحة يراجع فيها ما أدركه من استماعه ويضع خطة للتعامل مع هذه العقليات والأساليب والمصالح المختلفة .  وعلى المفاوض أن يكثر من الأسئلة حتى يستطيع إدراك جميع الاتجاهات .

 

3.     يمكن للمفاوض كما ذكرنا أن يتكلم مع كل طرف على حدة ليتعرف على اتجاهاته ليتعرف على من ممكن أن يكون معاونا أو مساندا في نقاط محددة ومن سيكل عقبة في التفاوض

 

4.     قبل المناقشات يمكن أن يعد المفاوض قائمة بالنقاط التي سيتم مناقشتها ويوزعها على المفاوضين في وقت سابق للاجتماع وذلك حتى يلزم كل من المفاوضين نفسه بمناقشة هذه النقاط

 

5.     أثناء المناقشات يجب أن يتم تسجيل كل ما يتفق عليه وأن يوقع جميع الأطراف على ذلك ويأخذ كل طرف نسخة من الاتفاق حتى لا تحدث مفاجآت

 

وأخيرا يعد التفاوض الوسيلة المتحضرة لحصول الأطراف المتنازعة على تحقيق أقصى مصلحة ممكنة لكل منهم بدون التأثير سلبيا على علاقاتهم المستقبلية .  ولتحقيق ذلك يتطلب التفاوض خطوات وسمات ونقاط معينة يجب مراعاتها حتى يحقق أهدافه ،  وقد تمت مناقشة أهم هذه الخطوات والسمات.

 

 

(0) تعليقات


Add a Comment



Add a Comment

<<Home